Documental Mente

Hacer el conocimiento visible - Productos de información

2005-09-13T18:15:00.000+02:00

Acabo de conseguir el último libro de Elizabeth Orna "Making knowledge visible: communicating knowledge through information products". Gower, 2005.

En primer lugar clamar en el desierto editorial porque ninguno de los libros de Orna haya sido traducido al español. Son los mejores que he leído sobre gestión de información, con una información clara, directa y unos esquemas muy muy buenos. Son citados por Cornella y Cristina Soy como fundamentos en gestión de información y auditoría de información.

Este aún no lo he leído, pero no puede ser malo. Imposible.

Pongamos que una traducción al español podría "Hacer visible el conocimiento: comunicación de conocimiento mediante productos de información".

Una de las cosas que echo en falta a menudo en documentación es hacer girar los sistemas de información en torno al producto informativo. Y este libro lo hace.

Cuando lo tenga leído, haré una reseña más elaborada y personal. De momento, traduzco la contraportada:

Este libro abre un nuevo territorio en gestión de información y del conocimiento. El único modo en el que podemos hacer visible lo que sabemos es transformándolo en productos de información - el producto, en cualquier soporte, en el que usuarios encuentran la información que necesitan, y permite el acceso al conocimiento de otros.
Sin ellos pocas organizaciones podrían realizar sus actividades, tanto a nivel interno, entre organizaciones o con el entorno. Son esenciales para el flujo, el intercambio, el uso y la conservación de la información y del conocimiento.
Este es el primer libro que se centra en el adecuado reconocimento de los productos de información por las organizaciones. Se muestra como deben apoyar los objetivos y procesos de la organización, e incorporados en la estrategia y arquitectura de información; ilustra el valor que pueden aportar (o impedir); identifica a todos los interesados en ellos; y plantea una triple alianza entre gestión de información, sistemas de información y tecnologías y diseño de información, para conseguir el éxito de los productos de información.
Cada uno de los temas está ilustrado por historias reales. La parte final del libro demuestra como una organización usa la auditoría de información como herramienta para desarrollar un producto de información estratégico para una importante comunidad de usuarios.

Este libro lo deberían leer:
Profesionales y responsables de:

Gestión de información y del conocimiento y estrategia.
Sistemas de información.
Desarrolladores y gestores de web e intranets.
Comunicación corporativa.
Diseñadores de información
Estudiantes de las disciplinar académicas implicadas en las anteriores áreas.

Anotaciones al curso de arquitectura de la información y usabilidad

2005-05-19T13:48:00.000+02:00

Durante el último curso anoté que falta un espacio en la arquitectura de la información: el de la construcción de las estructuras dinámicas de datos en las que se soporte un modelo determinado de organización de contenidos.

¿Qué nombre puede tener esto? El sistema de gestión de contenidos. Por lo tanto los dos módulos iniciales del curso que eran:

- Arquitectura de la información de sitios web
- Usabilidad y experiencia de usuarios

Tendrían que completarse con otro:
- Sistemas de Gestión de Contenidos.

Claro que desde la orilla informática podrían hablar de ingeniería de la web o arquitectura de la web, como capas, niveles, protocolos de comunicación, componentes. Y deberíamos recordar que ellos fueron primero y nos llevan ventaja.

Otra analogía que se me ocurría es la la distancia y el control sobre lo que se diseña:

Objeto concreto > Control absoluto > Se diseña (Con la ergonomía dentro)

Una llave inglesa, una tetera, una mesa, un ratón

Sistema > Control absoluto de la planificación inicial > Se arquitecturiza
Un edificio, una casa

Espacio > Control parcial > Se urbaniza

Se pueden incorporar bloques, cambiar zonas, pero el espacio tiene su propia historia y usos. Se puede orientar pero no diseñar ni construir.

Y en la web. Una macroweb corporativa se urbaniza, una web corporativa única se arquitecturiza y una miniweb de utilidad concreta se diseña.

Otra idea, que pertenece a Eduardo Manchón, es que la de adoptar la óptica de la usabilidad en el control y manejo de metadatos. El uso del sitio será el que construirá su diseño. Por lo tanto los metadatos y sistemas de clasificación que se realizan a priori, deben complementarse con los que se generan a posteriori y de modo automático a partir del uso del sitio ("Los usuarios que compraron lápices también compraron sacapuntas"). Eduardo los llamaba "implícitos", e insistía en que los documentalistas tampoco deben caer en los dogmatismos de los informáticos. Creo que el término no es el correcto. Los implícitos son los que se generan en una unidad de contenido cuando se le asignan metadatos a priori, porque construyen relaciones con otros contenidos a partir de características compartidas (Ver artículo de Y. Hassan). Los explícitos son relaciones realizadas manualmente entre elementos: tienen menos dinamismo, pero un gran valor. Son enlaces importantes, que no deben pasarse por alto.

Los enlaces a posteriori se generan con el uso de la web.

Construcción de la imagen corporativa en Bibliotecas. (Fesabid 2005)

2005-04-27T19:54:00.000+02:00

FESABID 2005
Actividad paralela » Tendencias en el marketing de las bibliotecas: estrategias de promoción en España.

Construcción de la imagen corporativa en Bibliotecas.

Introducción
La imagen corporativa de la biblioteca es una laboriosa construcción que necesita tiempo, transformaciones en la cultura corporativa, diversidad de canales y coherencia a todos los niveles. Es difícil pasar de un estadio de generación de actividades puntuales de comunicación, a la gestión de la comunicación corporativa como un todo. Para ello es necesario plantear programas amplios que abarquen el problema de la imagen corporativa de modo global y continuado, frente a un punto de vista basado en mensajes individuales y acciones segmentadas.

Por otro lado la inversión en imagen y comunicación es una buena oportunidad para promover el cambio deseado en orientación de los servicios, dado que el servicio de la biblioteca ha de ser profundamente coherente con la imagen que quiere crear, y evitar que haya una distancia sensible entre imagen y realidad. La imagen puede ser motor de cambio positivo y dinamizar tendencias existentes en la biblioteca.

Por donde empezar
El interés inicial en las actividades de comunicación de las bibliotecas tiene un caracter, digamos, estético: la creatividad de los mensajes de las campañas, los soportes y medios de promoción usados o el impacto visual del cartelismo.

En el estudio que publicamos para la Bilbioteca Valenciana [La información y las bibliotecas en la cultura de masas. José Antonio Gómez Hernández y Tomás Saorín Pérez ] , o en la base de datos MATPROMO, podéis encontrar numerosos ejemplos que van tanto desde las campañas de promoción de la lectura "Leer te da más", pasando por campañas de imagen de la Biblioteca Nacional y Bibliotecas Regionales, materiales dispersos de promoción de bibliotecas locales, materiales de difusión de actividades de extensión bibliotecaria, hasta campañas articuladas de imagen de redes provinciales, municipales o regionales. Sin duda que la experiencia visual de ver recogidos numerosos materiales, a lo largo de más de veinte de actividad bibliotecaria, produce satisfacción, pero ... es eso todo.

¿Qué sacamos del análisis publicitario de, por ejemplo, este cartel? (Cartel del club de lectura de la Biblioteca Regional de Murcia. Año 2005)

Sea lo que sea, me parece secundario. Por varios motivos:

No debemos confundir marketing con creatividad
publicitaria.
La imagen corporativa no se construye a partir de actividades aisladas de
comunicación.

La identidad de la organización

La imagen de una entidad es la síntesis de su identidad. Intervenir sobre dicha imagen es un proceso complejo, que debe partir del conocimiento de la realidad de la organización, puesto que no puede ser gestionado "cosméticamente" independientemente de lo que la organización es, hace, o ha sido o ha hecho.

El entorno produce sutiles mecanismos de valoración de la imagen e identidad de una organización, con muchas raíces, que requieren acciones combinadas en muchas áreas y con constancia en el tiempo, para poder inducir cambios.

Para actuar la propia entidad debe investigar y crear su identidad.

¿Quiénes somos? Que características nos confieren unicidad y permanencia a lo largo del tiempo. Por lo tanto una concepción dinámica de la identidad incluye tres ejes:

1. Historia de la organización
2. Cultura corporativa
3. Proyecto corporativo.

En la identidad coexisten atributos de naturaleza permanente y otros variables.

Un poco más sobre esto:

El devenir histórico de la organización resulta un factor clave, con un peso propio. La historia entendidas no como efemérides, sino asociada a productos y servicios pioneros y mantenidos a lo largo del tiempo, pequeñas transformaciones introducidas en el entorno. Y la historia tiene un carácter sólido y lentamente mutable.
El proyecto corporativo, por el contrario, es por naturaleza cambiante y adaptativo al entorno. Se componen de varios elementos: Filosodía corporativa (Valores asumidos para el desarrollo de su actividad), las orientaciones estratégicas (Hacia el servicio, la innovación, el fondo local, etc.) y las políticas de gestión, es decir las concreciones de lo anterior en procedimientos de gestión de todas las áreas funcionales (Financiera, productiva, servicio...) o formales (comunicación e imagen principalmente) de la entidad.

El tercer componente, la cultura corporativa, son los comportamientos expresos de esa organización, y que suponen su forma de hacer las cosas, así como los valores compartidos por la mayor parte de sus miembros.

Para generar una imagen positiva hay tres ejes:

1. Ha de ser una síntesis de la identidad corporativa.
2. Debe destacar los puntos fuertes del proyecto.
3. Debe tener armonía entre las políticas funcionales y las formales.

Cómo gestionar la imagen de la biblioteca

Para gestionar esta imagen la biblioteca, sobre todo los sistemas y redes, deben definir formalmente una estrategia y plan de comunicación, que incluya tanto los elementos más formales de un manual de identidad visual, con un manual de gestión de la comunicación.

Es necesaria una Gestión profesional de la comunicación. Integrar en la estrategia directiva la comunicación como instrumento necesario puede verse materializado en la creación de un Manual de Gestión de la Comunicación y un Plan Estratégico de Imagen Corporativa . De esta manera se definen políticas y aspectos tales como: carta de identidad, posicionamiento, libros de estilo, relaciones con la prensa, comunicación interna, comunicación de crisis, patrocinio, portavoces, mapas de públicos, etc.

Indudablemente existe un problema de nivel, dada la variabilidad de instancias bibliotecarias. Por otro lado, la imagen debe construirse en capas, compuesta a partir de la actividad de difusión general (Las bibliotecas públicas), del sistema o red (Redes bibliotecarios regionales y provinciales) y la propia de la biblioteca.

Promoción de bibliotecas
Al igual que "marketing" no debe ser entendido de modo reduccionista, sino que hay que considerarlo como una actividad estratégica de mejora de la dinámica usuarios- servicios, la palabra promoción debe ser entendida en sentido amplio.

Este el sentido que tiene el "Library Adcovate's Handbook" realizado por ALA (Manual para promotores de bibliotecas). La promoción como una actividad continua, realizada por una red transveral de promotores interesados en la biblioteca (Bibliotecarios, Responsable públicos, Gestores, Usuarios, Colaboradores). El término advocacy (Véase el lema: "Library advocay now!") expresa una acción de generar presencia de la biblioteca usando todos los escenarios de interacción social, no solo en los medios de comunicación, sino principalmente las relaciones personales.

Se trata de un manual brevísimo de clara vocación práctica. Un tanto meticuloso en sus indicaciones y una traducción llena de americanismos, pero útil en su concepción:

Promocionar la biblioteca en todas las acciones, tejiendo una red de intereses y colaboraciones, haciendo a la biblioteca participe en las decisiones y foros comunitarios. Entender las campañas publicitarias y la identidad corporativa como una pieza más del engranaje de una biblioteca en continuo proceso de comunicación para construir su imagen de servicio, para conseguir recursos en un entorno competitivo, y para contar sus logros y resultados.

Qué comunicar

Para apoyar esta gestión de imagen institucional de todas las bibliotecas públicas locales, sería útil disponer de una guía práctica de apoyo, con ejemplos, eslóganes, imágenes y estrategias aplicadas de comunicación para bibliotecas en la línea de la publicación The Future’s in the Balance: A Toolkit for Libraries and Communities in the Digital Age de la Benton Foundation, 1998.

Algunas ideas de este texto:

PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
· Existe un conflicto entre la cultura tecnológica -que se percibe como fría, impersonal y amenazadora- y la cultura bibliotecaria -que se percibe como algo más cálido, confortable, pasado de moda y personal.
· La gente se siente amenazada por el cambio tecnológico en una institución identificada con los valores tradicionales, la conservación del patrimonio y los valores comunitarios y familiares. A este desasosiego contri bu yen los medios de comunicación en su constante dialéctica libros-bytes.
· Consolidar la confianza del ciudadano en los servicios de la biblioteca y del bibliotecario en la era digital dependerá de la medida en que se sea sensible al temor provocado por el rápido cambio tecnológico y se actúe decididamente en apoyo y orientación, así como en la construcción de aplicaciones informáticas que aporten utilidades tangibles.
· El énfasis en la tecnología puede hacer perder a las bibliotecas su base de usuarios actuales.

MENSAJES

El equilibrio es el argumento central para la relación; libros y bytes; tradición y cambio;
calma y excitación, ladrillos y ciberespacio, ...
· Tu biblioteca y sus bibliotecarios pueden ser apoyos de confianza en la transición hacia un futuro tecnológico, ya que siempre han actuado como guías hacia el conocimiento y la información contenidos en los libros.
· Tu biblioteca y sus bibliotecarios pueden ayudar a tus hijos a descubrir el gusto por la lectura y las maravillas de Internet.
· Tu biblioteca y sus bibliotecarios pueden ser un oasis de calma y animación para las excursiones familiares y un tiempo juntos de calidad.
· Tu biblioteca y sus bibliotecarios pueden ofrecer a los padres un lugar al que ir
· con sus hijos. Parte de la definición de ser un buen padre es una excursión por la biblioteca.
· Tu biblioteca y sus bibliotecarios combinan sabiamente lo viejo y lo nuevo: la biblioteca de tu infancia , un lugar en el que todavía se puede rebuscar entre los libros , y la biblioteca del futuro, donde puedes navegar por Internet.

CONSIDERACIONES CREATIVAS
Crear escenarios integra d o res de todas las situaciones sociales, etnias , procedencia – en los que cualquiera pueda sentirse uno mismo – al mismo tiempo que escenarios
dirigidos a públicos específicos.
· Eliminar los debates sobre la tecnología en el libro y la lectura. Acentuar el equilibrio entre tecnología y libros. La tecnología tiene componente delicados y socialmente polémicos , que pueden ser atenuados si se empareja con libros , niños y bibliotecarios , sobre los cuales no existe ninguna reserva .
· Aprovechar la nostalgia como poderoso motivador para el uso de la biblioteca.
· Mostrar el ir a la biblioteca como una forma de ser un buen padre.
· Poner de relieve al bibliotecario como una combinación perfecta entre ayuda personalizada y experto en libros y tecnología.
· Mostrar al bibliotecario como alguien en quien se puede confiar, y convertirlo en la ‘cara pública’ de la biblioteca.
· No olvidar lo obvio. Enfatizar que la visita a la biblioteca es un acontecimiento, particularmente en familia.
· Acentuar el carácter sensorial de la experiencia bibliotecaria; el tacto de la lectura de un libro y el efecto relajante o excitante de estar en una biblioteca , y como esa euforia puede reforzarse con los ordenadores e Internet.
· Ser sensibles a los temores de las comunidades a que su biblioteca local desaparezca en el olvido virtual y desaparezcan los libros de la biblioteca del futuro.
· Insistir en la gratuidad y accesibilidad para todos de las bibliotecas, como parte de los valores constitucionales. Hablar de igualdad de oportunidades.
· Reforzar la dimensión física de la biblioteca , y las posibilidades de animación y convivencia que poseen frente al difuso entorno de una ciberbiblioteca.
· Tener en cuenta del miedo latente en la sociedad a que el sistema educativo no sea capaz de proporcionar todos los aspectos de una educación global, y que los padres cuentan con las bibliotecas como complemento.
· Tener en cuenta que la percepción de las bibliotecas como algo pasado de moda puede tener un impacto positivo en la imagen social. Se confía en las bibliotecas como lugar donde se transmiten valores que otras instancias sociales están dejando de lado.
· No preocuparse de la competencia de las grandes librerías. Cuanta más gente lea, más uso para bibliotecas y librerías. Cada uno tiene sus fortalezas y se complementan.

El mensaje "Conjunto, Claro, Contundente".

Así lo expresa el Manual de ALA:

"Debe ser comunicado simple y consistentemente, ya sea en una entrevista de radio o en una conversación informal.

El mensaje puede ser tan simple como:
« No puede haber una buena educación si no hay buenas bibliotecas. »

Debe estar adaptado para varias audiencias—padres de familia, gente de negocios,
educadores, legisladores. Para cada grupo, se deberán tener puntos estratégicos,
historias y ejemplos que comuniquen necesidades e intereses particulares. Este
tipo de mensajes servirá como base para presentaciones frente a grupos,
artículos en los boletines de noticias y otras formas de comunicación, con ideas
concretas para que cada grupo pueda brindar la ayuda que se requiera."

Me gustaría resaltar "historias y ejemplos que comuniquen necesidades e intereses particulares". Hacer concreta la utilidad de la biblioteca, contar casos, dejar a un lado las declaraciones de ideales y buscar el momento en que la biblioteca se hace palpable. Busca el instante que ilumina.

El Manual dedica un apartado a la expresión personal del promotor, a la transmisión de su mensaje optimista y basado en experiencias concretas.

Preguntas con respuesta que son preguntas

A raiz de estas premisas, querría plantear algunas hipótesis arriesgadas:

¿No generaría un cambio de la imagen de la organización un horario de apertura amplio que una campaña de carteles en paradas de autobus?

Hay que entender que los propios servicios generan por si solos imagen positiva o negativa. Que la imagen existe sola y que nuestro papel puede ser tan solo conducirla suavemente. Digo "Suavemente" porque ella traza tercamente su propio rumbo.

¿Producen efectos negativos las campañas que trata de explotar la vertiente tecnológica de la biblioteca frente a sus espacios y recursos tradicionales?

Probablemente, porque existe una tendencia al uso doméstico de la red o en otros recursos comunitarios. Pero ninguno de ellos te deja un buen libro, cuyo precio unitario es alto, gratis en tu casa durante un mes.

¿Por qué dirigir nuestra comunicación solo al usuario?

El eje central del "Manual para promotores de bibliotecas" es que la acción de estos promotores en la comunidad (Poderes públicos, prensa y otros agentes sociales) es un elemento crítico en las estrategias bibliotecarias para este siglo.

¿Por qué promocionar la lectura y no las bibliotecas?

Quizá sea porque siempre se pagan algo las editoriales. Porque puede traducirse en el consumo de bienes culturales. ¿Por qué no promocionar la biblioteca como espacio o como acto, o, quizá, como complemento de otras cosas de la vida?

Referencias:

· Manual para promotores de bibliotecas ALA, 2004 (2ª ed. Rev.) (Library Adcovate's Handbook)< http://www.ala.org/ala/advocacybucket/manual_biblio_final.pdf >
· La información y las bibliotecas en la cultura de masas. José Antonio Gómez Hernández y Tomás Saorín Pérez (Coordinadores) Biblioteca Valenciana, 2002 (Colección Profesional, nº 1)

Arquitectura de la información en 2 niveles

2005-03-29T10:25:00.000+02:00

[ Esbozo ]

De modo similar al concepto de arquitectura en niveles, distinguiendo nivel de almacenamiento de presentación, creo que es necesario distinguir dos niveles en la concepción de un web corporativo (Habría que entender esto de modo distinto al web-producto. Aquí debería enlazar con el glosario, que no existe).

Los dos niveles son:

Web.
Producto.

Por Web entenderemos la estructura que soporta la información institucional general de la organización, dentro de la cual se ofrece información con un bajo nivel de proceso o codificación. Se trata de información variable, dificil de precisar, con una organización adaptada a las características de la organización. Se podría enfocar como una base de datos semiestructurada. Su organización es compleja, como suele serlo la actividad de una organización, con un marco difuso, que cumple funciones de presentación de líneas de productos y servicios, así como el direccionamiento de usuarios hacia productos específicos.

Por producto, entendemos las aplicaciones de propósito específico, donde la información es más homogénea y por lo tanto puede ser codificada y procesada con mayor precisión. Se trata, por lo general, de soluciones convencionales: catálogos, directorios, etc.

Junto a estos dos niveles estaría el concepto, un tanto vago, de "inserciones", como elemento característico del ciberspacio. El término está tomado de Piscitelli ¿Qué son?. [Royo, 2003]

Un lugar donde todo se mezcla para aparecer ante el espectador como un flujo continuo de emisiones que se podrían reducir a pequeñas cápsulas de contenido.

Piscitelli dice que "La inserción [inserts] es la regla y las estructuras sintácticas diferenciadas son la excepción". Quizá esto significa que las pequeñas unidades de contenido son la regla, y el documento como unidad más extensa y estructurada, la excepción.

Por lo tanto la web se compone de unidades de contenido "pequeñas", cuya sintaxis está dada doblemente por la arquitectura de la información de la web y del producto.

Estas unidades no son "atómicas" en el nivel del web, pero si lo serán en el nivel de producto, donde si se da un diseño estructurado de datos.

Citas:

[ Royo, 2003] Diseño digital. Javier Royo. Paidos, 2003

Probablemente en un web-producto esta arquitectura no sea válida, excepto cuando crezca.

Dos grandes opciones: El producto informativo - El producto documental.

2005-03-24T18:27:00.000+01:00

Conforme a una definición de "producto informativo" [Orna, 2001]:

Es un medio esencial mediante el cual la organización expresa y comunica sus
valores, contiene información procesada y sirve para la potenciar la comprensión
y el intercambio entre personas en el campo de conocimiento de la organización.

Podemos establecer dos niveles diferentes de servicio:

Producto informativo.
Producto documental.

En el producto informativo entendemos "informativo" como:

La acentuación del papel jugado por la actualidad, la difusión y la comunicación.
Un ejemplo inmediato es un mensaje de alerta en una lista de correo.

En el producto documental entendemos "documental" como:

La acentuación del papel del procesamiento, la acumulación y la organización.
Un ejemplo inmediato es una base de datos con información sistematizada y tratada documentalmente.

Ambos, evidentemente, deben ser manifestaciones de un sistema de información diseñado para generar información en estas dos dimensiones, que deben ser entendidas de modo complementario.

Una gestión óptima de la información, orientada hacia los productos informativos y documentales, supondrá:

Toda la información difundida o accesible reside en un sistema de información documental único e integrado.
La misma información fluye por diversos medios (impresos y electrónicos), con ajustes según las posibilidades y necesidades.
Se garantiza al mismo tiempo que:
- La información circula intensamente y con agilidad.
- La información se almacena para su recuperación y recibe un tratamiento elaborado.

En el núcleo de la unidad documental estará un triángulo cuyos vértices son los siguientes elementos, en los que hay un grado de abstracción decreciente. El último es el más inmediato, con mayor contacto con el usuario final y la información primaria:

Sistema de información.
Producto documental.
Producto informativo.

Una buena arquitectura de la información resolverá con elegancia y riqueza la interrelación entre estos niveles.

Bibliografía

Ver bibliografía del apartado El producto informativo: marco teórico

Documentación en las organizaciones

2005-03-24T18:10:00.000+01:00

Es importante partir de que la práctica profesional de la documentación se produce en el seno de organizaciones. La documentación, como técnicas, objetivos y prácticas profesionales, se pone en marcha dentro de unidades funcionales dentro de una organización específica, dentro de la cual se define su contenido o proyecto.

Por lo tanto podemos establecer una primera diferencia entre las unidades informativo-documentales que por si mismas conforman una organización propia, tales como Biblioteca pública, Archivo histórico provincial, Biblioteca Universitaria, etc. las cuales si bien formalmente siempre podemos situarlas dentro de otra organización superior, son la propia organización, son organizaciones documentales. Los centros de documentación y servicios de información de los que trataremos son unidades funcionales en una organización de propósito especializado.

Al situarnos en el marco de la organización, es fácil mezclar el discurso de la documentación con el de la gestión de información. El desplazamiento conceptual entre las diversas materias que nutren la práctica profesional (conocimientos instrumentales y técnicas prestadas) y una concepción global de las ciencias de la documentación, produce a veces el doble efecto de falta de concreción del discurso y desplazamiento por ampliación o reducción de técnicas y objetivos.

Es decir, la labor de un centro de documentación de una entidad debe ser analizada usando un discurso específico, tratando de concretar técnicas, herramientas y prácticas profesionales, adecuadas al tipo de proyecto informativo. El marco de la gestión de información no tiene aplicación completa ni específica en el seno de unidades cuyas funciones y objetivos no están situados a un nivel gerencial en la organización, sino en el marco operativo de los servicios y funciones especializadas. Que duda cabe que hay una continuidad entre la actividad, las técnicas y los enfoques de la documentación y la gestión de información o del conocimiento, pero que cuando estas últimas no pueden ser puestas en marcha dado el carácter operativo de las unidades sobre las que tratamos, debemos tratar de delimitar con la mayor precisión posible cuáles son las pautas de un trabajo de documentación específico.

El siguiente esquema lo ilustra. Si nuestra esfera de actividad se encuentra situado a nivel organizacional, podemos aplicar el campo de la Gestión de información en las organizaciones. Si nuestra actividad se focaliza en una unidad especializada en el trabajo con información y documentación, debemos usar los recursos de la documentación.

Esquema: Gestión de Información e las Organizaciones / Documentación en las Organizaciones

Podríamos trabajar con dos conceptos, que definen dos situaciones en las que el papel del documentalista adopta un mayor poder de determinación del sistema de información de la organización:

Documentación en las organizaciones: Se gestiona un proyecto y unos recursos especializados en el trabajo con información, especialmente en la constitución de un fondo documental especializado, su puesta en servicio y la difusión y canalización de productos informativos de la organización, de carácter interno y externo.
Gestión de información en las organizaciones: Se trabaja sobre el sistema de información de la organización, interviniendo al más alto nivel en las decisiones de mejora y diseño del conjunto de prácticas y recursos informativos de toda la entidad, con el fin de la gestión de la información corporativa como un recurso estratégico.

Por lo tanto es fundamental plantearse, a la hora de desarrollar proyectos y actividades propias de la esfera de la gestión de información, pero realizados desde el ámbito de las unidades informativo-documentales, cuáles son los términos adecuados para su realización. Por ejemplo, en el caso de una auditoría de información, esta puede ser enfocada desde el punto de vista de los productos informativos, dado que este puede ser un ámbito sobre el que tenga capacidad de ejecución y decisión el centro de documentación.

Otra pregunta clave es ¿cuáles son las técnicas específicas de la documentación? La respuesta a esta pregunta debe venir de la lectura del conjunto de fichas que componen este proyecto, pero podemos situarlas en:

Tratamiento documental.
Productos informativos y documentales.
Intermediación. Atención al usuario interno y externo.
Diseño de información.
Gestión de depósitos documentales.
Explotación de fuentes de información.
Conexión de información.

Presentación e ideas básicas

2005-03-24T17:44:00.000+01:00

Al releer los manuales básicos de documentación encuentro que aún siguen manteniendo un alto grado de interés para tratar de comprender nuestra actividad en centros o departamentos de información y documentación. Aún así, existe una cierta distancia entre esquemas teóricos y práctica profesional. A veces está distancia se resuelve usando varias fuentes dispersas, otras ampliando el nivel de detalle de algunos esquemas.

Estas anotaciones podrían llamarse:

Manual de "Documentación general: Sistemas, redes y centros". Se trata de una de las asignaturas que impartí en la Facultad de Documentación de la Universidad de Murcia, y sobre la cual preparé un programa renovado, que continuaba una asignatura denominada "Fundamentos de Documentación", encaminando la introducción histórico-conceptual a la disciplina hacia la práctica profesional en unidades informativo-documentales.

Sin embargo no recoge esta materia de modo completo.
"La documentación como profesión". Entonces debería acercarse con más detalle a los diversos contextos profesionales, tanto en lo referente a organizaciones en las que se desarrolla la actividad profesional del documentalista, como a los modelos de centros y sus temáticas o sectores.

Esta sería una buena idea para un libro coral.

A continuación presento unas fichas que trataré de contextualizar dentro de esquemas clásicos en la teoría general de las ciencias de la documentación, y al mismo tiempo de hacer breves y claras.

Documentación en las organizaciones.
Entendiendo los centros de documentación y servicios de información.
La cadena documental.
Documentación especializada - Información institucional.
Difusión Selectiva de información: precisando conceptos y aplicaciones.
La "zona de control": definiendo documentos, colecciones y niveles de servicio.
La producción de contenidos: equidistancia entre gestores director - comunicación institucional - entorno
El producto informativo: marco teórico.
Dos grandes opciones: El producto informativo - El producto documental.
El lugar en internet: precisando nuestro hueco.
Análisis documental en entornos no bibliográficos.

El producto informativo-documental: Marco teórico

2005-03-24T17:28:00.000+01:00

El trabajo de un documentalista en cualquier institución (sea documental o no) siempre tendrá una parte importante dedicada a la gestión y diseño de productos informativos y de servicios de información.

El enfoque hacia el producto y el servicio puede conseguir que los procesos y técnicas documentales emprendidos tengan sentido, tengan un fin que los justifique.

Productos y Servicios. El marco conceptual del marketing

El campo del marketing es de gran relevancia para comprender la última fase de todo proceso documental, la difusión de la información. Es el momento en que el usuario interacciona y responde a las propuestas y recursos del centro de información.

Algunos conceptos:

Producto: Bien material, servicio o idea que posea un valor para el consumidor o usuario y sea susceptible de satisfacer una necesidad. El término producto se puede usar de forma genérica como el medio por el cual una entidad puede satisfacer las necesidades del consumidor, sea un objeto, un servicio o una idea.
Bien: Objeto físico, tangible. Puede ser sometido a intercambios.
Servicio: Aplicación de acción humana o automática a personas u objetos. Los servicios son intangibles, son perecederos y no se puede almacenar. Se realizan en el tiempo.

Hay cuatro áreas claves en el marketing, entre las cuales es necesario conseguir un buen equilibrio:

Producción y distribución: Lo importante es la disponibilidad del producto.
Producto: Lo importante es la calidad del producto.
Ventas: Importa la promoción, la acción sobre el consumidor para estimular su compra.
Marketing: Basado en el consumidor, identificando sus necesidades y tratando de satisfacerlas.

Debemos enfocar la difusión de información y la relación con el usuario desde el punto de vista del marketing, entendiendo este como centrado en SISTEMAS DE INTERCAMBIOS.

Se estudio una relación de intercambio, como un proceso de comunicación entre personas para obtener mutuo beneficio.
Supone la creación de utilidad. El consumidor interactúa porque obtiene algo que le es útil. La utilidad puede entenderse en varios sentidos: de forma, de lugar, de tiempo, de posesión, de información o comunicación.

El producto es, al mismo tiempo:

Una realidad tangible, con unas características y atributos propios. (Concepción técnica)
Una respuesta a la necesidad de un consumidor (Concepción de ventas)

El producto no es tan solo una realidad tangible (aspectos formales y técnicos, como la calidad, la marca, envase, estilo o diseño), sino que también es una conjunto de aspectos añadidos (servicio posventa, mantenimiento, garantía, instalación, entrega, precio). Los aspectos formales conforman el producto tangible, y los aspectos añadidos el producto aumentado.

Podemos hablar del concepto de producto total, formado por las siguientes entidades:

Producto genérico: el producto en si.
Producto esperado: expectativas del consumidor con respecto al producto.
Producto aumentado: Oferta que supera las expectativas del consumidor.
Producto potencial: Aquello que podría incluirse en el producto, en función de su capacidad de ejercer atracción en el cliente o responder a sus necesidades.

También es importante considerar que una entidad posee una línea o gama de productos:

Conjunto de productos homogéneos, generalmente asociados a una marca. Todas
las líneas de productos de una entidad forman su cartera de productos.

La relación producto-servicio hay en la esfera del producto aumentado.

Podemos considerar a la sociedad actual como una sociedad de servicios, como un entramado de relaciones y de intercambios, desarrollado en sociedades altamente industrializadas y siendo su parte más visible.

La aplicación de los principios del marketing a los servicios requiere adaptaciones. Veamos algunos aspectos sobre los servicios:

Hay dos clases de servicios. Por un lado los que consisten en una actividad instrumental o tarea desarrolalda para un usuario, sin apenas intervención de éste. Por el otro los que requieren participación del cliente, o uso de un producto o instalaciones.
Desde el punto de vista del usuario producto y servicios son similares. El consumidor no compra o usa el productos o servicio por sí mismo, sino en función de los beneficios que espera conseguir con su uso o consumo. La mayoría de los productos implican algún elemento de servicio, y los servicios dependen de los productos.
En sí, el servicio, como acción, es intangible

El producto informativo

El producto informativo es el resultado de la actividad organizada llevada a cabo por la unidad informativa.

Propuesta para una teoría general del producto informativo. Un producto informativo es [Orna, 2001]

Es un medio esencial mediante el cual la organización expresa y comunica sus valores, contiene información procesada y sirve para la potenciar la comprensión y el intercambio entre personas en el campo de conocimiento de la organización.
Es una expresión tangible del conocimiento organizacional, y uno de los medios principales por los que fluye la información dentro y fuera de la organización.
Un contenedor en el que se deposita conocimiento para su comunicación.
Una pieza clave para el aprendizaje organizacional. Difunde nuevo conocimiento y mantiene la memoria organizacional.
Un medio para transformar el conocimiento explícito en implícito.
Un medio para conseguir beneficios intangibles, mediante la suma de valor añadido de otros productos y servicios.
Parte de los recursos de información de la organización, con la posibilidad de apoyar la actividad estratégica de la organización.
Información diseñada y aplicada en productos de información, formando parte de la gestión integral de información.

La teoría sobre el PI engloba sobre todo a los productos derivados de los medios, que actualmente están en un momento de redefinición debido a la evolución de los canales de difusión (Internet, Televisión Digital) y a la existencia de conglomerados mediáticos (Grupos de Comunicación) que engloban revistas, periódicos, televisiones, servicios de información, radio, etc.

La distribución de los productos informativos se ve afectada por las tecnologías, pues al estar compuestos de información, esta puede codificarse en medios digitales y romper las barreras industriales de la distribución física.

Los productos basados en información tienen algunas peculiaridades:

No se agotan con el consumo.
Usan un medio técnico para su difusión.
Resultado de un trabajo intelectual + recursos técnicos + recursos económicos
Orientados a un mercado, a un público.
Satisfacen necesidades intelectuales o informativas de las personas o la sociedad.
Generan derechos económicos y morales, así como responsabilidades jurídicas.

Para entender el PI, debemos analizar 5 dimensiones [Ramos Simón, 1995]:

Nucleo. La información que contiene. El contenido y su estructura. El valor informativo del producto.e.g.: Cobertura temática, fuente de la información, calidad de los autores, etc.
Almacenamiento. Medio usado para contenerlo + Medio de difusión. Soporte y distribución.e.g.: folleto, carpeta de anillas, CD ROM, Servidor Web, etc.
Procesamiento. Capacidad intrínseca de procesar y manipular la información contenida. Aporta valor añadido.e.g.: Sistema de Recuperación; Posibilidad de imprirmi y grabar información; Índices, etc.
Distribución. Elemento imprescindible para que se completa el proceso de intercambio. Contacto con el usuario a través de canales de distribución. Logística y Telecomuniaciones.e.g.: comercialización en kioskos, envío por correo periódico, acceso en internet, difusión masiva, etc.
Presentación. Aspecto exterior de la información ofrecida al usuario.e.g.: calidad de papel, portadas, maquetación, diseño gráfico, organización visual de la información

Atributos del producto documental desde la perspectiva del usuario:

Calidad. Reflejada en numerosos atributos como composición, diseño, estructuración de la información, hipervínculos.
Servicio.
Precio. Gran sensibilidad de los consumidores.
Fiabilidad. Actualización e integridad de los datos.

"La decisión clave radica en encontrar la combinación adecuada, el equilibrio
entre calidad, servicio y precio de los productos informativos. " (Ramos Simón)

También debemos comprender que los productos están sometidos a ciclos de vida, puesto que su popularidad no se conserva indefinidamente, y debe ser sometido a rediseño para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios. En teoría las tecnologías de la información acortan los ciclos de vida de los productos informativos.

El servicio de información

Cada Unidad de Información debe conceptualizar su relación con el usuario en función de su línea de productos y servicios, entendidos como un todo relacionado.

Podemos partir de la siguiente clasificación de los SERVICIOS DE INFORMACIÓN (Ver en documentos anexos Tema 2-Doc 2, titulado "Gestión y planificación de sistemas y servicios de información" de Valle Muñoz Cruz ):

Servicios sobre demanda (Respuesta de demandas preformuladas)
Servicio de Información Referencial
Servicio de Información bibliográfica
Servicio de Acceso al Documento
Servicio de Información Elaborada
Servicios de difusión de información (Generadores de demanda)
Servicios de Difusión de Información
Servicios de Difusión Selectiva
Otros servicios: Formación, publicaciones, etc.

Al diseñar un servicio debemos tener en cuenta:

Si es un sercicio de atención. Necesita instrumentos de apoyo para optimizar los tiempos y disminuir la variabilidad.
Si es un servicio instrumental (Petición - Elaboración - Respuesta). Más sencillo de automatizar y de organizar. Internet.

Debe difundirse una imagen clara y concisa del contenido del servicio, de modo que genera expectativas a la medida de la utilidad desarrollada.

Uno de los aspectos clave para el éxito de los servicios de información está en conseguir el equilibrio entre la fase de interactiva ("búsqueda de información", "difusión de información´ y la fase apropiativa (el acceso y apropiación del documento).Por ejemplo, un catálogo de biblioteca por internet funciona en la parte interactiva, pero es inoperante en la parte apropiativa.

El área con más desarrollo en la actualidad suele ser el diseño de servicios de información en internet, asociados generalmente a la información institucional. Un proyecto de servicio de información debe contar tres parámetros web:

Contenidos de calidad (Nucleo)
Identidad visual y Diseño gráfico (Presentación)
Soluciones tecnológicas (Almacenamiento, Procesamiento, Distribución)

La responsabilidad en la prestación de servicios

Desde el momento en que los servicios de información entran en el mercado y la información es un recursos estratégico para la actividad socioeconómica, cobra mayor importancia el compromiso con la prestación de servicios de calidad, y la responsabilidad de las profesionales y servicios en la prestación de servicios.

En nuestro contexto entederíamos que "si a un usuario o cliente se le proporciona una información errónea, falsa, incompleta, a destiempo, inadecuada o caduca, y como consecuencia se le ocasiona un daño, dicho usuario puede exigir que el prestador de ese servicio responsa por su error y le indemnice." (Fernández-Molina, 1995)

La responsabilidad puede ser contractual o extracontractual. En el primer caso no se cumplen los compromisos acordados, y en el segundo, pese a cumplirse las clausulas, no se respetan una serie de obligaciones implícitas.

La responsabilidad extracontractual puede ser por culpa subjetiva o culpa objetiva. La primera supone una actuación incorrecta del prestador del servicio y la segunda a la producción de daños. La tendencia es hacia la ampliación de la culpa objetiva, centrándose más en los daños producidos que en la culpabilidad del sujeto.

La forma más eficaz de protegerse contra posibles acciones de responsabilidad es llevar a cabo en todo momento una buena actuación profesional. Aunque se puede recurrir a medidas de protección (seguros, clausulas de exoneración, almacenamiento de información de los servicios prestados) es preferible evitar una actitud defensiva, precavida, y optar por el compromiso por la calidad.

En otras áreas se extiende la figura del consentimiento informado, que presupone la obligación de informar previamente de manera adecuada al consumidor de las condiciones y repercusiones del servicio, de manera que se acepten explícitamente los riesgos derivados.

Difusión de información y comunicación institucional

Aunque se tratará con más profundidad en el tema siguiente, el enfoque de la actividad documental desde el punto de vista de la difusión y la interacción con el usuario, nos sitúa en el contexto de la comunicación institucional. Toda organización debe gestionar la comunicación con el usuario, bien sea a través de sus productos y servicios de información, bien sea transmitiendo una imagen corporativa sólida.

Las formas habituales de difusión de información en centros y servicios de información implican la producción de un producto informativo, asociado generalmente a un servicio. Cualquiera de estas opciones puede adoptar varias:

Boletines de novedades
Boletines de Difusión Selectiva de Información
Servidor web
Bases de datos en CD-ROM
Bases de datos online
Selecciones bibliográficas
Guías de recursos, Guías temáticas, etc.
Servicio de referencia (Búsqueda de información)
Servicio de acceso al documento
Servicio de DSI

Entendemos por servicio técnico documental al hecho de que un Centro de Documentación puede ofrecer servicios técnicos, relacionados con la información y documentación, a la institución que pertenecen:

Digitalización.
Edición electrónica.
Diseño de sistemas de información documentales.
Elaboración de lenguajes documentales.

Este tipo de servicios, generalmente están asociados a las Empresas de Servicios Documentales (ESD), bien centrados en soluciones técnicas para problemas de archivo, digitalización, implantación de aplicaciones de gestión documental, edición electrónica, bien como consultores en organización de la información.

El diseño de productos y servicios de información es un área de trabajo que exige el conocimiento y síntesis creativa de muchos ramas; desde la formación en técnicas documentales de recuperación de información, marketing para conocer las necesidades del usuario y del mercado, hasta diseño tecnológico, la comunicación y diseño gráfico. El diseño debe formar parte de la estrategia global de comunicación de la empresa, y gira alrededor de 5 núcleos:

Diseño de la indentidad corporativa (Imagen de la organización)
Diseño exterior del producto ( Diseño gráfico, Acabado final)
Diseño tecnológico (Producción del producto)
Diseño de información didáctica (Manuales, funcionamiento)
Diseño publicitario (Promoción, publicidad)

Bibliografía

Orna, Elizabeth : Information products revisited. EN: International Journal of Information Management. Vol. 21, 2001, pp. 301-316
Montaña. Jordi: Marketing de nuevos productos : diseño, desarrollo y lanzamiento.Barcelona : Hispano Europea, 1990
VALLE GASTAMINZA, Felix : Difusión de información. Metodología y descripción de los instrumentos informativos. EN: Manual de información y documentación. Madrid: Pirámide, 1996, cap. 23
VALLE GASTAMINZA, Felix : La difusión como forma operativa del centro de documentación. En: Fundamentos de información y documentación. Madrid: Eudema, 1990
Fernández Molina, Juan Carlos: La responsabilidad de los profesionales de la documentación en la prestación de servicios de información. En: Revista Española de Documentación Científica. Vol 18, nº 3, 1995